Klachtenregeling
Inleiding
We doen bij CHOG ons uiterste best om je zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het verlenen van zorg is echter mensenwerk, en dit betekent dat onze zorgverlening niet altijd foutloos is, of dat het anders loopt dan je had verwacht. Mocht je om welke reden dan ook niet tevreden zijn met de zorgverlening van CHOG, dan kan je dit klachtenreglement gebruiken. In het onderstaande reglement geven wij aan wat wij doen om klachten te voorkomen, wat door ons onder een klacht verstaan wordt en wat je kunt doen in het geval je een klacht hebt.
Wat doet CHOG ter preventie?
CHOG voorkomt het liefst dat er een klacht is. Een klacht kan namelijk betekenen dat wij iets niet goed hebben gedaan in onze hulpverlening. Om te voorkomen dat mensen ontevreden zijn over onze zorg, zetten we de volgende preventieve onderdelen in:
– Elk jaar wordt door een onafhankelijke partij een cliënttevredenheidsonderzoek afgenomen onder al onze cliënten. Zo kunnen we zien op welke punten we kunnen verbeteren en wat we juist mogen blijven doen. Er wordt een verslag van geschreven en dit wordt met het hele team besproken.
– We hebben een scholingsplan waarin staat hoe medewerkers elk jaar worden bijgeschoold. Zo zorgen we dat de kennis van medewerkers op peil blijft en dat de hulpverlening zo passend mogelijk is.
– CHOG is aangesloten bij Coöperatie Dichtbij, die een cliëntenraad heeft. Maar CHOG heeft zelf ook een cliëntenraad, waar cliënten in zitten die zelf zorg ontvangen van CHOG. Zij denken mee over belangrijke zaken binnen CHOG, van hoe het gaat binnen de woonhuizen, dagbesteding, tot het meedenken over de zorg van intake tot uit zorg treding.
Wat is een klacht?
Elk bericht dat je aan CHOG stuurt en waarin je aangeeft ontevreden te zijn over iets wat een medewerker of persoon werkzaam uit naam van CHOG heeft gedaan, zal door ons worden behandeld als een klacht. Onder een bericht vallen hier zowel schriftelijke als digitale berichten (dus ook WhatsApp).
Wie kan een klacht indienen?
Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van CHOG kan een klacht indienen, dit zijn dus zowel cliënten als eigen medewerkers. Maar ook bijvoorbeeld je partner, familielid of curator. Nabestaanden van cliënten kunnen ook een klacht indienen.
Bij wie kan een klacht worden ingediend?
Je kunt je klacht bij iedere medewerker van CHOG en bij de directeur neerleggen. CHOG heeft een interne klachtenfunctionaris aangewezen om je te helpen bij het bepalen van je klacht en het indienen hiervan. In sommige gevallen wil je de klacht niet intern neerleggen of is dit gezien het soort klacht niet goed mogelijk. Het is dan goed om te weten dat je op elk moment ervoor kan kiezen om je klacht in te dienen bij de externe geschilleninstantie waar CHOG bij is aangesloten. Contactgegevens van zowel de interne klachtenfunctionaris als de externe geschilleninstantie zijn onderaan dit klachtenreglement te vinden.
Hoe wordt een klacht ingediend?
Bij een klacht volgen wij in principe het volgende stappenplan:
Eerst praten
Zodra een klacht is binnengekomen zal er een poging gedaan worden om via een gesprek tot een oplossing te komen. Vaak kan het bespreken van het probleem met de persoon al een oplossing geven. Dit voorkomt veel leed bij zowel jezelf als de persoon. Wij vragen dan ook altijd om eerst te proberen de klacht samen op te lossen. Je kan er natuurlijk altijd voor kiezen om iemand te vragen je hierbij te helpen, bijvoorbeeld familie of een professional.
Is de klacht na een gesprek opgelost, dan wordt deze oplossing opgeschreven op het daarvoor bestemde klachtenformulier en ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als afgehandeld en slaan wij het klachtenformulier alleen op voor interne kwaliteitsdoeleinden.
Schriftelijke klacht
Als een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing heeft geleid, of wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet mogelijk is, kan er een schriftelijke klacht worden ingediend via het Klachtenformulier:
Dit formulier komt vervolgens bij de interne klachtenfunctionaris terecht. Deze zal een beoordeling maken van de te nemen stappen. Er zal in ieder geval aan alle betrokkenen de mogelijkheid geboden worden om hun kant van het verhaal toe te lichten. Alle partijen kunnen er hierbij voor kiezen om zich te laten vertegenwoordigen door een ander.
De taak van de klachtenfunctionaris is om in onderling overleg tot een oplossing te komen waar iedereen mee kan leven. De klachtenfunctionaris kan een beoordeling geven en namens CHOG een standpunt innemen, hij kan echter niet een bindende uitspraak geven op de klacht. De beslistermijn voor deze stap is op basis van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg vastgesteld op maximaal zes weken. CHOG stelt je schriftelijk op de hoogte wanneer wij van mening zijn dat er meer tijd nodig is voor de behandeling van je klacht. In dat geval kan de termijn met maximaal vier weken verlengd worden.
Indien er een oplossing wordt gevonden, zal deze oplossing worden opgeschreven in het klachtenformulier en door alle betrokkenen voor akkoord ondertekend. Hiermee is de klacht afgehandeld. Ook in dit geval zal het klachten-formulier en de afhandeling alleen bewaard worden voor kwaliteitsverbeteringsdoeleinden.
Geen interne oplossing
Indien ook met de hulp van een klachtenfunctionaris geen oplossing wordt gevonden voor de klacht, of wanneer het soort klacht dit niet mogelijk maakt, kan je er altijd voor kiezen om een klacht in te dienen bij de externe geschilleninstantie. Deze instantie zal dan een uitspraak doen en een advies geven voor de oplossing van de klacht.
CHOG is via Coöperatie Dichtbij aangesloten bij het onafhankelijke punt Klachtenportaal Zorg. Wil je advies over hoe je om kunt gaan met een situatie waar je ontevreden over bent? Ook dan kun je contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Je start dan nog geen procedure op.
Een klacht kun je doorgeven door het klachtenformulier op de website van www.klachtenportaalzorg.nl in te vullen. Je kunt ook een e-mail sturen aan . Weet je niet welke klachtenprocedure voor jou geldt? Ook daar kan Klachtenportaal Zorg je mee helpen.
De procedure bij de externe klachtencommissie houdt in dat je klacht schriftelijk naar de commissie wordt toegestuurd. De klachtencommissie zal vervolgens zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid stellen om de klacht toe te lichten, en zal waar nodig om extra informatie vragen. Het toelichten kan schriftelijk, maar ook mondeling worden gedaan.
Na alle partijen de mogelijkheid te hebben gegeven om gehoord te worden, zal de klachtencommissie binnen een termijn van twee tot maximaal zes maanden een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht en haar oordeel over eventuele oplossingen. Op het moment dat de klachtencommissie meer tijd nodig heeft dan deze termijn, zal zij alle partijen schriftelijk mededeling doen van de nieuwe termijn. De uitspraken van de geschilleninstantie zijn bindend, CHOG zal zich aan de uitspraak moeten houden.
Na de uitspraak
Afhankelijk van de uitspraak van de klachtencommissie en de mogelijkheid om de zorgverlening door te zetten, zal CHOG met je op zoek gaan naar een interne oplossing. Als deze niet mogelijk is, kan een oplossing ook bestaan uit het afsluiten van de zorgverlening. Hierbij zal CHOG hulp aanbieden in het zoeken van een vervangende zorgverlener als je dit wilt, of zal zij zorgdragen voor een correcte beëindiging van de zorgverlening.
Contactgegevens
Interne klachtenfunctionaris Klachtencommissie
Martine Jellema www.klachtenportaalzorg.nl
Vissersdijk 23 Westeinde 14 A, 1601 BJ Enkhuizen
9671 EG Winschoten 9701 BT Groningen